Контроль качества

Как подавать претензию:

• Если договор реализации туристского продукта заключен и оплачен одним лицом (заказчик туристского продукта), рекомендуем подавать претензию от лица заказчика туристского продукта.
• Если договор реализации туристского продукта заключен с одним лицом, а оплачивало его другое лицо, то рекомендуем подавать совместную претензию, в которой необходимо отразить порядок правоотношений плательщика и заказчика туристского продукта, а также указать, кому необходимо выплачивать возмещение.
• При подаче претензии на основании доверенности необходимо приложить копию доверенности. Доверенность должна быть заверена в установленном законодательством РФ порядке. 
• Если претензия подается родителем от имени несовершеннолетних, к претензии прикладывается копия свидетельства о рождении несовершеннолетнего.
• Если претензия подается опекуном/попечителем - копия документа подтверждающего опекунство/попечительство.
• Если претензия подается от имени недееспособного гражданина, к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего установление опекунства.
• Если претензия от имени ограниченно дееспособного гражданина, к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего установление попечительства.
• Если договор реализации туристского продукта заключен с одним лицом, оплачивало его другое лицо, а претензию предъявляет третье лицо, которое не выступало ни заказчиком, ни плательщиком туристского продукта, такая претензия не может быть удовлетворена. Также как в случае, если в ней содержится требование о возврате за уплаченный туристский продукт суммы/ее части по любым основаниям, за исключением предъявления требования возмещения расходов, понесенных туристом в связи с предоставлением ему некачественного туристского продукта.
• В претензии необходимо четко и грамотно (без эмоций) изложить суть своих претензий: какие расходы или неудобства вы понесли, при каких обстоятельствах это происходило, на какую компенсацию вы рассчитываете. Все излагаемые факты необходимо документально подтвердить (кассовые чеки, товарные накладные, фотографии, видеозаписи и др.). На основании всех этих документов выставляется сумма претензии.
• Претензия пишется на имя ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и направляется в письменном виде:
  • агенту, с которым непосредственно заключен договор о реализации туристского продукта, лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением или
  • непосредственно агенту туроператора ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением по адресу: 115162 Россия, г. Москва, Улица Шаболовка, 31Г, подъезд 5

Как оформить обращение:

• Фамилия, имя и отчество, подающего претензию, полностью и разборчиво.
• Фамилии, имена и отчества лиц, в интересах которых заказчик туристского продукта заключил договор реализации туристского продукта.
• Почтовый адрес места проживания полностью (с индексом), телефон, e-mail.
• Полное описание сложившейся ситуации.
• Сопроводительное письмо от Турагента с кратким изложением сути претензии, содержащее дату составления, ФИО туристов, номер брони, заверенное уполномоченным лицом Турагента и печатью фирмы (при составлении претензии Турагентом).
• Финансовые требования со ссылкой на подтверждающие их документы;
• Подпись лица (лиц), подающего/-их претензию и дату подачи. Обращения без подписи и даты остаются без рассмотрения.
• Укажите реквизиты банковского счета, на который туроператор сможет перечислить деньги, в случае удовлетворения претензии.*

*Примечание: При предоставлении реквизитов банковского счета ООО «НТК Интурист» может использовать безналичный денежный перевод с целью ускорения и удобства процедуры возмещения.

Внимание! Претензии, непосредственно направленные от туристов/заказчиков туристского продукта в адрес ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» по факсу, электронной почте, не принимаются и не рассматриваются!

Для скорейшего рассмотрения претензии сотрудник ООО «Туроператор ИНТУРИСТ», занимающийся рассмотрением претензии, может обратиться к Заявителю с просьбой предоставить какой-либо из документов, необходимых для установления фактических обстоятельств и обоснованности требований, на электронную почту. В случае поступления таких обращений, пожалуйста, оказываете максимальное содействие.

Обмен документами между ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и агентом при поступлении к агенту претензий по качеству туристского продукта ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» осуществляется в порядке, установленном соответствующим агентским договором.

Для скорейшего рассмотрения претензии просьба не заявлять коллективных претензий, за исключением случаев подачи претензии по одной заявке на бронирование или одному договору на реализацию туристского продукта. В последнем случае претензия подписывается всеми лицами или их представителями, которые требуют выплаты компенсации/возмещения.

• Договор на реализацию туристского продукта.
• Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
• Документы, фотографии, аудио- и видеозаписи, позволяющие установить фактические обстоятельства оказания услуг в отеле или замену отеля.
• Документы, подтверждающие обращение к гиду принимающей компании ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» с требованием устранить нарушения условий договора реализации туристского продукта (если такое обращение имело место).
• Документы, подтверждающие реальный ущерб туриста (если имеются).

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. Аудио- и видеозаписи прикладываются на любом носителе. При невозможности приложить аудио- и видеозаписи к претензии по каким-либо причинам, Заявитель может сообщить в претензии о возможности направить запись в виде файла по электронной почте. Заявитель вправе также указать в претензии ссылку в сети Интернет, где такая аудио- или видеозапись размещена для публичного доступа.

Документы, прикладываемые к претензии в связи с задержкой, отменой, ранним вылетом авиарейса, которым турист воспользовался или должен был воспользоваться в рамках услуг по договору реализации туристского продукта, а также отказом в перевозке со стороны перевозчика:

• Договор на реализацию туристского продукта.
• Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
• Билет (маршрут-квитанция электронного билета). Рекомендуем проставлять на маршрут-квитанцию штампы о задержке, отмене рейса или отлете рейса ранее срока, указанного в билете. Штампы о задержках проставляются аэропортовыми службами.
• Документы, фотографии, аудио- и видеозаписи, позволяющие установить фактические обстоятельства выполнения или невыполнения рейса.
• Документы, подтверждающие реальный ущерб туриста (если имеются).

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. Аудио- и видеозаписи прикладываются на любом носителе. При невозможности приложить аудио- и видеозаписи к претензии по каким-либо причинам, Заявитель может сообщить в претензии о возможности направить запись в виде файла по электронной почте. Заявитель вправе также указать в претензии ссылку в сети Интернет, где такая аудио- или видеозапись размещена для публичного доступа. Если турист приобрел страховой полис, согласно которому задержка, отмена рейса, более ранний вылет рейса, чем указано в билетах, является страховым случаем, турист обращается за выплатой компенсации в страховую компанию, выдавшую вышеуказанный страховой полис.

Документы, прикладываемые к претензии о возврате стоимости туристского продукта полностью или части, в связи с односторонним отказом туриста от договора реализации туристского продукта или невозможности осуществить поездку по независящим от него обстоятельствам (форс-мажор):

• Договор на реализацию туристского продукта.
• Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
• Заявление туриста об одностороннем отказе от договора реализации туристского продукта или соответствующее соглашение с агентом, который реализовал туристский продукт, о расторжении договора.
• Документы, подтверждающие наличие уважительных причин для отказа от договора реализации туристского продукта (болезнь туриста, тяжелая болезнь или смерть близких родственников, отказ в выдаче визы и пр.), если имеются.
• Документы, подтверждающие невозможность осуществления поездки по обстоятельствам, независящим от туриста (форс-мажор), если имеются.

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. 

Если турист приобрел страховой полис, согласно которому какой-либо из случаев одностороннего отказа от договора реализации туристских услуг или невозможности осуществить поездку по независящим от туриста причинам, является страховым случаем, турист обращается за выплатой компенсации в страховую компанию, выдавшую вышеуказанный страховой полис.

Вышеуказанный перечень документов является примерным. Заявитель вправе приложить любые дополнительные документы и доказательства к претензии, если он считает это необходимым для скорейшего и всестороннего рассмотрения его претензии.