Контроль качества

Что делать, если отдых оказался испорчен?

Мы постоянно работаем над улучшением качества оказываемых услуг и стремимся к повышению общего уровня сервиса. Нам важно, чтобы ваш отдых был беззаботным и незабываемым. К сожалению, иногда случаются форс-мажоры и некоторые другие проблемы, которые могут испортить впечатления об отдыхе.

Ниже представлена простая инструкция, что делать, если все же отдых прошел не по плану. Для оперативного решения просим вас придерживаться рекомендаций по оформлению претензии. 


Общие рекомендации

Для обращения через службу «Контроль качества» вам понадобится номер брони оператора. Это необходимо для того, чтобы мы могли быстро вас идентифицировать.

Претензии к качеству туристского продукта направляются (предъявляются туристом и/или иным заказчиком туроператору) в письменной форме в течение 20 (двадцати) дней со дня окончания действия договора (даты окончания поездки).

Как подавать претензию:

  • Если договор реализации туристского продукта заключен и оплачен одним лицом (заказчик туристского продукта), рекомендуем подавать претензию от лица заказчика туристского продукта.
  • Если договор реализации туристского продукта заключен с одним лицом, а оплачивало его другое лицо, то рекомендуем подавать совместную претензию, в которой необходимо отразить порядок правоотношений плательщика и заказчика туристского продукта, а также указать, кому необходимо выплачивать возмещение.
  • При подаче претензии на основании доверенности необходимо приложить копию доверенности. Доверенность должна быть заверена в установленном законодательством РФ порядке. 
  • Если претензия подается родителем от имени несовершеннолетних, к претензии прикладывается копия свидетельства о рождении несовершеннолетнего.
  • Если претензия подается опекуном/попечителем - копия документа подтверждающего опекунство/попечительство.
  • Если претензия подается от имени недееспособного гражданина, к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего установление опекунства.
  • Если претензия от имени ограниченно дееспособного гражданина, к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего установление попечительства.
  • Если договор реализации туристского продукта заключен с одним лицом, оплачивало его другое лицо, а претензию предъявляет третье лицо, которое не выступало ни заказчиком, ни плательщиком туристского продукта, такая претензия не может быть удовлетворена. Также как в случае, если в ней содержится требование о возврате за уплаченный туристский продукт суммы/ее части по любым основаниям, за исключением предъявления требования возмещения расходов, понесенных туристом в связи с предоставлением ему некачественного туристского продукта.
  • В претензии необходимо четко и грамотно (без эмоций) изложить суть своих претензий: какие расходы или неудобства вы понесли, при каких обстоятельствах это происходило, на какую компенсацию вы рассчитываете. Все излагаемые факты необходимо документально подтвердить (кассовые чеки, товарные накладные, фотографии, видеозаписи и др.). На основании всех этих документов выставляется сумма претензии.
  • Претензия пишется на имя ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и направляется в письменном виде:
    • агенту, с которым непосредственно заключен договор о реализации туристского продукта, лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением или
    • непосредственно агенту туроператора ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением по адресу: 115162 Россия, г. Москва, Улица Шаболовка, 31Г, подъезд 5

Как оформить обращение:

  • Фамилия, имя и отчество, подающего претензию, полностью и разборчиво.
  • Фамилии, имена и отчества лиц, в интересах которых заказчик туристского продукта заключил договор реализации туристского продукта.
  • Почтовый адрес места проживания полностью (с индексом), телефон, e-mail.
  • Полное описание сложившейся ситуации.
  • Сопроводительное письмо от Турагента с кратким изложением сути претензии, содержащее дату составления, ФИО туристов, номер брони, заверенное уполномоченным лицом Турагента и печатью фирмы (при составлении претензии Турагентом).
  • Финансовые требования со ссылкой на подтверждающие их документы;
  • Подпись лица (лиц), подающего/-их претензию и дату подачи. Обращения без подписи и даты остаются без рассмотрения.
  • Укажите реквизиты банковского счета, на который туроператор сможет перечислить деньги, в случае удовлетворения претензии.*

*Примечание: При предоставлении реквизитов банковского счета ООО «НТК Интурист» может использовать безналичный денежный перевод с целью ускорения и удобства процедуры возмещения.

Внимание! Претензии, непосредственно направленные от туристов/заказчиков туристского продукта в адрес ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» по факсу, электронной почте, не принимаются и не рассматриваются!

Для скорейшего рассмотрения претензии сотрудник ООО «Туроператор ИНТУРИСТ», занимающийся рассмотрением претензии, может обратиться к Заявителю с просьбой предоставить какой-либо из документов, необходимых для установления фактических обстоятельств и обоснованности требований, на электронную почту. В случае поступления таких обращений, пожалуйста, оказываете максимальное содействие.

Обмен документами между ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и агентом при поступлении к агенту претензий по качеству туристского продукта ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» осуществляется в порядке, установленном соответствующим агентским договором.

Для скорейшего рассмотрения претензии просьба не заявлять коллективных претензий, за исключением случаев подачи претензии по одной заявке на бронирование или одному договору на реализацию туристского продукта. В последнем случае претензия подписывается всеми лицами или их представителями, которые требуют выплаты компенсации/возмещения.


Рекомендации по подаче отдельных видов претензий

Документы, прикладываемые к претензии в связи с обслуживанием в отеле/заменой отеля:

  • Договор на реализацию туристского продукта.
  • Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
  • Документы, фотографии, аудио- и видеозаписи, позволяющие установить фактические обстоятельства оказания услуг в отеле или замену отеля.
  • Документы, подтверждающие обращение к гиду принимающей компании ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» с требованием устранить нарушения условий договора реализации туристского продукта (если такое обращение имело место).
  • Документы, подтверждающие реальный ущерб туриста (если имеются).

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. Аудио- и видеозаписи прикладываются на любом носителе. При невозможности приложить аудио- и видеозаписи к претензии по каким-либо причинам, Заявитель может сообщить в претензии о возможности направить запись в виде файла по электронной почте. Заявитель вправе также указать в претензии ссылку в сети Интернет, где такая аудио- или видеозапись размещена для публичного доступа.

Документы, прикладываемые к претензии в связи с задержкой, отменой, ранним вылетом авиарейса, которым турист воспользовался или должен был воспользоваться в рамках услуг по договору реализации туристского продукта, а также отказом в перевозке со стороны перевозчика:

  • Договор на реализацию туристского продукта.
  • Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
  • Билет (маршрут-квитанция электронного билета). Рекомендуем проставлять на маршрут-квитанцию штампы о задержке, отмене рейса или отлете рейса ранее срока, указанного в билете. Штампы о задержках проставляются аэропортовыми службами.
  • Документы, фотографии, аудио- и видеозаписи, позволяющие установить фактические обстоятельства выполнения или невыполнения рейса.
  • Документы, подтверждающие реальный ущерб туриста (если имеются).

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. Аудио- и видеозаписи прикладываются на любом носителе. При невозможности приложить аудио- и видеозаписи к претензии по каким-либо причинам, Заявитель может сообщить в претензии о возможности направить запись в виде файла по электронной почте. Заявитель вправе также указать в претензии ссылку в сети Интернет, где такая аудио- или видеозапись размещена для публичного доступа. Если турист приобрел страховой полис, согласно которому задержка, отмена рейса, более ранний вылет рейса, чем указано в билетах, является страховым случаем, турист обращается за выплатой компенсации в страховую компанию, выдавшую вышеуказанный страховой полис.

Документы, прикладываемые к претензии о возврате стоимости туристского продукта полностью или части, в связи с односторонним отказом туриста от договора реализации туристского продукта или невозможности осуществить поездку по независящим от него обстоятельствам (форс-мажор):

  • Договор на реализацию туристского продукта.
  • Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
  • Заявление туриста об одностороннем отказе от договора реализации туристского продукта или соответствующее соглашение с агентом, который реализовал туристский продукт, о расторжении договора.
  • Документы, подтверждающие наличие уважительных причин для отказа от договора реализации туристского продукта (болезнь туриста, тяжелая болезнь или смерть близких родственников, отказ в выдаче визы и пр.), если имеются.
  • Документы, подтверждающие невозможность осуществления поездки по обстоятельствам, независящим от туриста (форс-мажор), если имеются.

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. 

Если турист приобрел страховой полис, согласно которому какой-либо из случаев одностороннего отказа от договора реализации туристских услуг или невозможности осуществить поездку по независящим от туриста причинам, является страховым случаем, турист обращается за выплатой компенсации в страховую компанию, выдавшую вышеуказанный страховой полис.

Вышеуказанный перечень документов является примерным. Заявитель вправе приложить любые дополнительные документы и доказательства к претензии, если он считает это необходимым для скорейшего и всестороннего рассмотрения его претензии. 

Уважаемые клиенты и партнеры!

В целях повышения уровня обслуживания ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» было принято решение о создании службы контроля качества.
Для нас очень важно знать ваше мнение, оставить свое сообщение вы можете на данной странице.


Тип обращения
Тип
  • Благодарность
  • Жалоба
Выберите причину
Причина
  • Благодарность сотруднику
  • Другое
+7 (
* Поля обязательные для заполнения